製造業技術用語集

CRM

	シーアールエム
	Customer Relationship Management
	CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、顧客との関係性つまり、企業と顧客が購買という形で長期的な関係を築くためのマネジメント手法のこと。「顧客関係管理」と訳し、単に「顧客管理」ということもある。顧客のデータベース(年齢・性別などの属性、購買履歴など)を作成・分析し、その客に合った商品の販促や、保守・サービスの提供、問合せやクレームへの対応など、顧客とのやり取りをきめ細かく管理するもので、これにより顧客の満足度を高め、既存客としての関係をキープして収益率をアップできる。現在ではネット技術を利用したeCRMが主流となっている。販売管理とも関連し、ERPやSCMのひとつでもある。

気になる技術用語コラム

長寿企業の秘密はCRM。顧客満足第一主義（2010年3月5日）

2010年2月末で家電量販店の『さくらや』が閉店しました。これだけ有名だった店でさえ、激化する家電量販店の競争を勝ち抜けなかったというところに、業界の厳しさをひしひしと感じます。

撤退する企業がある一方、日本は長寿企業が世界で最も多いことで知られています。お客さまあっての商売、顧客管理で言うと『CRM』になりますが、こういった企業は、単に伝統を守ってきたのではなく、絶え間なく時代の流れ、顧客のニーズを読んで微調整を続けてきたのが成功の要因だったのではないでしょうか。

『顧客第一主義』『CS向上』･･･すでに使い古された感がありますが、本当に実行できている企業はどれくらいあるのでしょう？イプロスも初心に帰り、皆さまの製品探しをサポートし、満足してご利用いただけるようにサービスの充実に頑張ります。

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