製造業技術用語集

コンタクトセンター

	コンタクトセンター
	contact center
	コンタクトセンターとは、顧客への対応業務を行う企業内の部署または専門の事業所のこと。略称はCC(シーシー)。従来、電話対応をする「コールセンター」が顧客からの問合せ窓口として業務を行ってきたが、電子メールや企業のWebサイトを経由した問合せなどへの対応も業務に含まれてきたため、コンタクトセンターと呼ばれるようになっている。コンタクトセンターは、エンドユーザ向けの一般消費財メーカーや、コンピュータ・通信関係の企業、大型の小売店などが設置することが多い。主な業務は、注文・修理の受付、苦情・意見の受付、製品・サービスの問合せ対応などのほか、電話によるセールスなど。顧客からの情報はコンピュータと連動して顧客対応履歴としてデータベース化され、営業支援や商品のマーケティングなどに利用されている。

気になる技術用語コラム

お客様の声は宝の山！活かすも殺すも会社次第（2010年4月23日）

アイスランドの火山噴火が落ち着き、ヨーロッパ各国の空港も通常運航に戻り始めたようです。日本ではもうすぐ待ちに待ったゴールデンウィーク！ヨーロッパ旅行を計画していた方は、心配で仕事が手に付かない状態だったのではないでしょうか？

かく言う私もその1人で、『このまま飛ばなかったらどうしよう？』と毎日ニュースやインターネットで火山の状況をチェックし、空港再開までヤキモキしていました。本当に通常運航に戻ってくれて良かったです。『行けるのか？行けないのか？』ここ数日間、そんな不安な日々を過ごすなかで、とても頼りになったのが旅行会社の“コンタクトセンター”でした。

『いつ運航再開するんですか？』『もし行けなかった場合、旅行代金はどうなるんですか？』など電話口で矢継ぎ早に質問をしたにも関わらず、コンタクトセンターのオペレータの方は丁寧な説明で真摯に対応してくれました。旅行に行けるかどうかという問題のすべては解消できませんでしたが、不安感に向き合ってもらえたことで少しスッキリできました。

『お客様からのお問合せやクレームは宝の山』と言われますが、その最初の接点となるのがコンタクトセンターです。お客様の声をどう活かすかがロイヤルカスタマーを生み出すカギであり、“顧客接点の強化”、この重要性を改めて感じてしまいました。

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